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Den Namen Danny Meyer hörte ich zum ersten Mal von meiner Mutter. Sie war gebürtige New Yorkerin und begeisterte Esserin und kam gerade von ihrer ersten Mahlzeit im The Modern zurück, seinem Gourmetrestaurant, das kürzlich im Museum of Modern Art eröffnet hatte. Sie hatte an der Bar gesessen, als Meyer, der Gründer der Union Square Hospitality Group, lange genug innehielt, um Blickkontakt herzustellen. Sie erkannte ihn, aber bevor ihr klar wurde, wer er war, platzte die aufflackernde Vertrautheit aus ihr mit einem unangemessen vertrauten „Hallo“ heraus. Er sagte gleich wieder Hallo. Meine Mutter beschrieb dies als eine Art herzliches, aber höflich vages „Hallo“, das jemand einer Person sagt, von der sie weiß, dass sie sie kennen sollte, sich aber nicht dazu durchringen kann, einen Namen zu registrieren. Meine Mutter war so beeindruckt, wie herzlich er, einer der legendärsten und erfolgreichsten Gastronomen unserer Zeit, sie behandelte.
Ein paar Jahre später, nachdem ich einen Job als Barkeeper bei PDT und der Momofuku Ssäm Bar bekommen hatte, las ich Meyers kanonischen Text: Den Tisch decken: Die transformierende Kraft der Gastfreundschaft in der Wirtschaft, und es hat mein Leben verändert. Ich habe in diesem Buch viel von mir selbst gesehen: Ich bin ein weißer männlicher Sohn wohlhabender Eltern, der unzählige Gelegenheiten hatte, in seiner Freizeit die Welt zu bereisen. Wie Meyer habe ich meine LSATs vermasselt, weil ich einen so emotional erfüllenden Job in der Dienstleistungsbranche gefunden hatte. Ich liebte die Erfahrung, Wunder für Menschen geschehen zu lassen: ihnen den perfekten Cocktail zu servieren und ihnen den Tag zu erleichtern. Ich habe es geliebt, den mürrischen Gast zu bekommen, weil es eine Chance, eine Herausforderung war.
Den Tisch decken, A New York Times Bestseller, steckt voller fantastischer Ratschläge: Gastfreundschaft gilt für alle, nicht nur für Ihre zahlenden Kunden; Fehler sind Chancen; Führung erfordert „ständigen, sanften Druck“; Geduld ist eine Tugend. Das Buch half der breiten Öffentlichkeit zu erkennen, dass Restaurantarbeit eine echte, wertvolle Arbeit ist, die besondere Fähigkeiten und viele Opfer erfordert.
Das Buch hat auch dazu beigetragen, ein Monster zu erschaffen: die überanspruchsvollen Gäste mit zu großem Einfluss. In den 14 Jahren seit der Veröffentlichung dieses Buches hat sich viel verändert, und es ist an der Zeit, die Botschaft dieses Buches zu überdenken, während wir beginnen, die Zukunft der Restaurantbranche nach der Pandemie zu planen.
Eines der zentralsten – und beständigsten – Konzepte in Den Tisch decken ist „Aufgeklärte Gastfreundschaft“. Es handelt sich um ein Konzept, das den Anspruch erhebt, die Mitarbeiter wichtiger zu stellen als die Kunden. Entscheidend hierfür ist die Idee des „51-Prozent-Menschen“, was bedeutet, dass Sie jemanden einstellen möchten, dessen Fähigkeiten zu 51 Prozent aus „emotionaler Intelligenz“ bestehen. Das Buch bietet einen rätselhaften Vorbehalt: „Es scheint in der Philosophie der aufgeklärten Gastfreundschaft implizit zu sein, dass der Mitarbeiter ständig persönliche Bedürfnisse zurückstellt und sich selbstlos um andere kümmert.“ Aber das wahre Erfolgsgeheimnis besteht darin, Menschen einzustellen, für die es in Wirklichkeit eine egoistische Handlung ist, sich um andere zu kümmern.“ Das hört sich vielleicht anodisch an, ist aber tatsächlich etwas unheimlich.
Es ist an der Zeit, die Botschaft dieses Buches zu überdenken, während wir beginnen, die Zukunft der Restaurantbranche nach der Pandemie zu planen.
Die wahren Vorbilder der Gastfreundschaft sind diejenigen, die fraglos sich den Wünschen ihrer Gäste hingeben – egal wie lächerlich die Bitte ist. Wir müssen darüber nachdenken, diese Idee aufzugeben, da die Branche weiterhin unter der anhaltenden Pandemie leidet, die Unternehmen zerstört hat und die Arbeitnehmer enormem Druck und erheblichen persönlichen Risiken ausgesetzt hat – alles im Namen des Gasterlebnisses.
Ich fragte mich, was Meyer angesichts der pandemiebedingten Bilanzen des vergangenen Jahres von dem Buch halten würde, und er übermittelte diese Erklärung per E-Mail:
' Wenn ich etwas Neues hinzufügen würde Den Tisch decken – das ich 2006 geschrieben habe — Es wäre eine stärkere Betonung der Notwendigkeit, ein vielfältiges Team aufzubauen und eine Atmosphäre des Verständnisses und der Zugehörigkeit für diejenigen zu schaffen, die nicht immer am Tisch Platz genommen haben.
Was nicht neu ist, ist, dass wir uns weiterhin dafür einsetzen, „das Ja zu finden“, und es ist verständlich, dass wir ohne die Lektüre [ Den Tisch decken ], könnte man unser Ethos so missverstehen, dass wir den Kunden an die erste Stelle setzen oder dass „der Kunde immer Recht hat“. „Es ist ein Fahrplan, der seit jeher unsere Kultur und unsere Entscheidungen bei USHG bestimmt hat und der in einem Jahr, in dem alle Mängel der Infrastruktur unserer Branche zum Schutz unserer Schwächsten aufgedeckt wurden, immer wichtiger geworden ist.“
beste Cocktailrezepte
Im Jahr 2018 war ich Mitbegründer der Restaurant Workers' Community Foundation, einer gemeinnützigen Organisation, die Geld sammelt, um Bemühungen zur Verbesserung der Lebensqualität von Arbeitnehmern in der Restaurantbranche zu unterstützen. Industriearbeiter stehen erheblichen strukturellen Hindernissen für eine Gleichbehandlung gegenüber. Im Januar 2021 betrug der Durchschnittslohn von Restaurantangestellten 21.470 US-Dollar; Die Praxis, Trinkgeld zu geben, ist ein Erbe der Sklaverei, das die Ungleichheiten verschärft. Bezahlter Krankenurlaub ist ein relativ neues Privileg. Es ist fast so, als ob das Letzte, was wir bräuchten, ein Bestseller wäre, der die Tugenden unendlich liebenswürdiger Gastfreundschaft preist, egal was es kostet. Um es klarzustellen: Hier passiert viel mehr als nur ein Buch, das vor 14 Jahren erschien.
„Es gibt eine Kultur in der gehobenen Gastronomie, die besagt, wie gut man ist, hängt davon ab, wie viel Missbrauch man mit Anmut ertragen kann.“
Jameson Brown, der Chief Experience Engineer von Me Sous, einem Lebensmittellieferdienst, hat in New Yorker Feinschmeckerlokalen wie Jean Georges, The Pool und dem Mark Hotel gearbeitet. „Dieses Buch hat mich dazu inspiriert, von der Küche zur Vorderseite des Hauses zu wechseln“, sagte er. „Es hat mir die Gewissheit gegeben, dass ich meine Persönlichkeit und emotionale Intelligenz auf eine für mich wirkungsvolle Weise einsetzen kann.“ Im Umgang mit Gästen fragte ich mich: „Was würde Danny tun?“ Aber es gibt eine Kultur in der gehobenen Gastronomie, die besagt, wie gut man ist, hängt davon ab, wie viel Missbrauch man mit Anmut ertragen kann.“
Jameson, ein Schwarzer, erinnert sich an eine Zeit im Jahr 2015, als ein Mann an einem Tisch ihn während des Essens als „Junge“ bezeichnete. Der Gast fragte Jameson schließlich nach seinem Namen, beschloss jedoch, ihn stattdessen Charlie zu nennen. Verärgert brachte er dies seinem Vorgesetzten zur Sprache, der sagte, er könne sich entweder damit abfinden oder nach Hause gehen.
Geschichten über ausgefallene Erwartungen der Gäste sind ein Markenzeichen der Dienstleistungsbranche. Und ja, jemand, der damit rechnet, das Servicepersonal missbrauchen zu dürfen, ist ein Wunsch, den Restaurants erfüllen können, und das tun sie in vielen Fällen auch. Dana Koteen, Gründerin und CEO von MiseBox, einer Restaurantbetriebsplattform, die vier Jahre lang im Maialino der Union Square Hospitality Group arbeitete, sagte: „Wir als Branche sollten unsere Gäste zur Verantwortung ziehen.“ „Es ist unsere Schuld, dass wir diese Monster erschaffen haben.“ Tara MacMullen, eine Branchenveteranin und ehemalige Kollegin von mir, fügte hinzu: „Wir haben uns selbst in die Enge getrieben.“ Wir haben unseren Gästen beigebracht, dass es unsere Aufgabe ist, auf jede erdenkliche Weise „Ja“ zu sagen. Es besteht die Erwartung, dass etwas schief gelaufen ist, wenn man nicht umgehauen ist.“
Eine Anekdote in Den Tisch decken Sinnbildlich für den unerreichbaren Standard, den das Buch setzt, ist, wenn Meyer den Leser mit der Zeit erzählt, als ein Gast im jetzt geschlossenen Tabla von USHG sein Telefon und seine Brieftasche in einem Taxi vergaß. Ein Mitarbeiter tröstete die verstörten Gäste, während ein anderer das Mobiltelefon der Frau anrief, den Fahrer erreichte und schließlich das Telefon und die Brieftasche zurückholte, bevor das Essen zu Ende war. Meyer wundert sich darüber, dass das ganze Erlebnis nur 31 US-Dollar kostete, den Preis einer Hin- und Rückfahrt mit dem Taxi, dem Restaurant aber durch Mundpropaganda viel mehr einbrachte. Meyer hatte den Mitarbeitern gesagt, sie sollten eine „Legende“ aus dem Vorfall erfinden – etwas, das der Gast nie vergessen und seinen Freunden immer wieder erzählen würde. Das Problem mit Legenden besteht jedoch darin, dass irgendwann viele Menschen davon hören und sie dann unweigerlich alltäglich werden.
Die Weltanschauung dargestellt in Den Tisch decken stellt einen fantastischen Nordstern dar, aber wie der Stern ist er als tatsächliches Ziel unerreichbar und es ist unfair, anders zu handeln.
Wenn man sich diese Taxi-Anekdote genauer ansieht, gibt es noch viel mehr zu bedenken: Welches persönliche Risiko ging der Mitarbeiter ein, als er sich bereit erklärte, einen Taxifahrer an einem unbekannten Ort zu treffen? Welche Pflichten vernachlässigte dieser Mitarbeiter bei der Erledigung dieser Besorgung? Wer musste für sie aufkommen? Hat das Erlebnis eines Gastes darunter gelitten und warum war sein Erlebnis weniger wichtig? Noch wichtiger: Welchen Präzedenzfall hat das geschaffen? Ja, diese Person entwickelte sich später zu einem treuen Stammgast, aber was hat sie ihren Freunden erzählt, dass Sie jetzt davon ausgehen, dass das Servicepersonal eines etwas teuren Restaurants als Ihr persönlicher Parkservice fungiert, wenn Sie Ihr Telefon und Ihre Brieftasche im Taxi lassen? ?
Die Weltanschauung dargestellt in Den Tisch decken stellt einen fantastischen Nordstern dar, aber wie der Stern ist er als tatsächliches Ziel unerreichbar und es ist unfair, anders zu handeln. Seit seiner Veröffentlichung ist es für viele Einsteiger in die Gastronomie das Buch der Wahl. Aber für Leute, die sich über die Realität der Arbeit in Restaurants informieren möchten, ist es wichtig, über das rosige Bild hinauszuschauen Den Tisch decken malt und hinterfragt die rückwärtsgewandte Mentalität, die es vertritt. Für den Kunden mag es großartig sein, für den Mitarbeiter ist es jedoch mit echten Kosten verbunden – Kosten, die zu hoch sind.
